辩论欲强的白领女性
部分业务人员面对愤怒顾客的本能反应就是" 战胜" 对方。他们努力抓住顾客申诉中细枝末节的问题, 回避主要的问题和企业的责任, 一味在无关紧要的事情上挑客户的毛病、责难客户。
而客户亦继续抓住自己" 有理" 的一点, 双方各执一词, 展开" 有理" 与" 无理" 的无休止争论。
实际上, 抱怨处理过程不是以决出谁有理、谁没理为目的, 而是要平消客户愤怒, 化解客户不满。所以, 对客户吹毛求疵, 一味责难除了会给客户火上加油外, 对于问题的解决毫无意义, 是适得其反的作法。
有些表现欲、辩论欲强的白领女性, 倾向于全力以赴地说服客户。然而, 面对愤怒的客户, 再伟大的辩手也无法取得成功, 因为客户甚至不愿意听你的辩词。相反, 客户会觉得你不愿意为他们着想去考虑解决问题。
有些白领女性试图用较多的专门用语及术语来表示自己比客户在该领域懂得更多, 这也是迷失目标的盲目做法。因为如果双方谈话的用语不同, 就无法进行良好的沟通, 更不会产生积极的结果。那么, 白领女性还故意运用专门术语, 岂不是人为地制造障碍?
过多使用专门用语和术语类似的一些做法, 在一定程度上反映了白领女性心中轻视客户的思想。即使你心中确实没有这样想, 也同样地给客户" 故意捉弄, 甚至挖苦人" 的印象, 这些做法是坚决要禁止的。
为什么1 9 3 9 年苏联要向芬兰开战
1 9 3 9 年9 月希特勒军队大举入侵波兰, 从西部直接威胁苏联的安全, 苏联也于同年1 1 月向其北部邻国芬兰开战。这是为什么?
芬兰在1 8 0 9 年就被沙俄吞并, 十月革命后才宣布独立, 并于1 9 3 2 年与苏联签订了互不侵犯条约。但是, 面对纳粹德国扩军备战的咄咄逼人之势, 苏联以德军可能从芬兰登陆进攻苏联为由, 多次向芬兰提出割让或租借领土的要求。苏联人说, 列宁格勒离苏芬边界只有3 2 公里, 在大炮的射程之内, 为了保障它的安全, 苏联愿以每年8 0 0 万芬兰马克租借芬兰的汉科港3 0 年, 建设海军基地。苏联还要求把靠近列宁格勒的苏芬边界向北推移2 0 - 3 0 公里, 苏联拿出相应的领土与芬兰交换。苏联的这些要求遭到了芬兰政府的拒绝。
苏联提出这些要求, 是出于这样的估计：如果德军进攻苏联北部地区, 可能有三条进攻路线：第一条是通过波罗的海沿岸国家进攻列宁格勒; 第二条是跨过芬兰湾; 第三条是经过芬兰领土, 穿过卡累利阿地峡, 直逼列宁格勒。三条路线中有两条要经过芬兰的领土或领海。苏联认为, 为了保卫列宁格勒, 有必要把防线推到芬兰境内, 控制战略要地, 并使芬兰不敢与敌方结盟。但芬兰认为, 苏联的要求是无法接受的, 这会削弱芬兰的防御能力, 损害自己的独立地位, 与芬兰信奉的中立政策不符。但芬兰政府还是表示可以作出让步, 以照顾苏联的" 防务需要" 。然而苏联政府坚持自己的全部要求, 并威胁要让军方行使发言权。所以, 两国的多次谈判都告破裂。
1 9 3 9 年1 1 月2 6 日, 苏联外长莫洛托夫召见芬兰驻苏公使, 宣读苏联给芬兰政府的照会。照会说, 苏联卡累利阿地峡的部队受到芬兰方面的炮击, 为了避免类似事件发生, 苏联要求芬兰部队从边界后撤2 0 - 2 5 公里。芬兰政府在复照中否认发生了炮击事件, 坚持双方部队应同时后撤。苏联政府于是发表声明, 指责芬兰采取了" 极端敌视和挑衅" 的态度, 破坏了1 9 3 2 年的互不侵犯条约。2 9 日, 苏联宣布与芬兰断交, 并提出最后通牒。芬兰政府对苏联的通牒置之不理。于是, 苏军在3 0 日向芬兰发动全线进攻。苏芬战争爆发了。
战争的结果, 苏联夺取了1 . 6 万平方公里的芬兰领土, 但它不仅在国际上受到许多谴责, 而且在人力、物力上付出了惨重的代价。在苏芬战争过去了4 8 年之后, 苏联一些历史学家也公开承认苏联1 9 3 9 年对芬兰发动的战争是一场" 侵略战争" 。
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