白领女性应对客户抱怨时时会不在意地说出这样的言语
立刻与客户摆道理
处于愤怒状态下的客户, 其逻辑化的思考能力很低, 如果白领女性这时候就立刻与客户摆道理, 那么一定会遇到客户本能的抵抗而使谈话毫无结果, 甚至使客户变得越来越愤怒。
着急得出结论
在处理客户抱怨的初期阶段, 不论面对什么样的具体问题, 都不要急着下结论。在事实尚不够清楚的情况下, 匆忙得出的结论, 要么会使客户因你误解了他的意思而更加愤怒, 要么使客户抱怨有对处理结果不实际的期望值, 给以后的实际处理带来困难。
一味地道歉
有些白领女性好像是习惯性地在面对愤怒客户时连声道歉。当然, 道歉是必要的, 但一味地道歉则不但无助于平息客户的愤怒, 有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉, 而是令其满意的处理结果。
告诉客户：" 这是常有的事"
" 您说的问题, 并不稀奇。"
" 这种故障, 不单是本公司的问题, 其他公司也经常发生。"
这种话可能是出于为企业着想, 尽量减轻客户所述问题严重性的考虑。但实际上, 告诉客户" 这是常有的事" 。不但不可能达到这样的目的, 而且, 会使客户感到受到轻视而更加愤怒。此外, 客户还会想到, 既然这样的事常有, 为什么企业不试图加以改变? 是不是企业的产品总是出问题而无力改善呢? 从而失去对企业的信赖。
为什么沙俄要把阿拉斯加卖给美国
在北美洲的西北角有一片广袤荒凉的土地, 它东邻加拿大, 西濒自令海峡, 南北是浩瀚的太平洋和北冰洋。这就是美国的4 9 个州、也是最大的州- - 阿拉斯加。这块远离美国本土的" 飞地" 原来并非美国领土, 而是沙俄领地, 在英语里称作R u s s i a n A m e r i c a ( 俄罗斯美洲) , 1 8 6 7 年卖给美国后才用今名。
阿拉斯加原为因纽特人、阿拉斯加人、阿留申人和印第安人的故乡, 是世界上最迟发现的地区之一。1 8 世纪2 0 年代, 俄国海军军官维图斯·白令受沙皇彼得大帝之命, 带领船队首航阿拉斯加, 因当时浓雾弥漫, 没有登陆。1 7 4 1 年, 白令乘" 圣彼得号" 第二次出航, 终于登上了这块" 伟大土地" 。不久, 俄国商人、探险家们蜂拥而来, 并在阿拉斯加建立了殖民机构- - 俄罗斯美洲贸易公司。1 8 世纪末, 阿拉斯加正式成为俄国的殖民地, 被称为俄罗斯美洲, 以锡特卡为首府。沙俄为了扩张其势力范围, 要求俄罗斯美洲贸易公司以阿拉斯加为跳板, 使俄国的势力沿美洲西海岸向加利福尼亚、夏威夷等地发展。
1 9 世纪2 0 年代, 美国总统门罗抛出了" 美洲是美洲人的美洲" 的" 门罗主义" , 要求欧洲列强不要干涉美洲事务。在" 门罗主义" 的指导下, 美国极力要把沙俄的势力从西半球排挤出去。
1 8 5 3 - 1 8 5 6 年, 沙俄在同英、法、土进行的克里木战争中惨遭失败, 丧失了在欧洲大陆的霸主地位, 无力继续控制在北美的殖民地。美国此时也已羽翼丰满, 不断向沙俄施加压力。出于无奈, 沙皇只得将阿拉斯加卖给美国。
相传, 1 8 6 7 年3 月2 9 日, 美国国务卿威廉·西沃德正在客厅玩牌, 俄国驻华盛顿大使斯多依克尔男爵忽来求见, 提出将阿拉斯加卖给美国。西沃德听后立即推开牌桌, 眉飞色舞地提议当天就进行签约谈判。经过一整夜的讨价还价, 双方终于以7 0 0 万美元外加2 0 万美元手续费成交, 平均每英亩土块仅值2 美分。
美国政府刚刚买下阿拉斯加, 国内一些人就指责西沃德干了一件蠢事, 嘲笑说阿拉斯加是" 西沃德的冰箱" 、" 约翰逊总统的北极熊花园" 。谁知正是这块被人认为不该买的土地现在成了美国的宝地。1 8 8 0 年阿拉斯加发现金矿, 引起" 淘金热" 。2 0 世纪6 0 年代, 阿拉斯加又发现了北美洲最大的油田。同时, 阿拉斯加还处在日本和远东通往北美、北欧最短的路途上, 而且是美苏之间距离最近的地方, 最西端距苏联仅5 0 英里, 具有重要的战略地位。也许, 俄罗斯人至今仍然对出卖阿拉斯加后悔不已吧!
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