”你的第一个冲动就想这样回答
当人们向自己申诉时, 要意识到自己的反应可能导致问题的解决, 也可能使问题冻结。必须遵守这一行为准则：设法推开问题不是办法, 应该努力帮助解决问题。当对话中的一方不明白这一基本原则, 这场对话可能成为一场对抗。如果发现自己正处于对抗中, 用这些方法来获得一个积极的效果：
不要偏离问题的实质
不要让对抗渐渐转化成与问题实质无关的责备。时刻把有待解决的问题牢记在心。一场对话永远不应成为私人间的对抗, 它的目的应该是解决问题, 而不是继续毫无结果的争论。例如：两个人正在争论, 很明显彼此都坚持自己的观点。其中一个感到沮丧, 他对另一个人说：" 要说服你是不可能的, 你实在心胸太狭隘了。" 这就触到了一个禁忌。要记住, 不要把话题扯开, 不要偏离问题的实质。因为这样无助于问题的解决。
拒绝争辩
你的观点可能绝对正确, 然而对方就是要和你争辩, 不要让自己被拖进一个不会导致问题解决的争辩中去。例如：一位员工上班经常迟到。当你提醒他必须准时上班时, 他抱怨道：" 你总是跟我过不去。" 你的第一个冲动就想这样回答：" 那是因为你是唯一的老迟到。" 这样的说法会导致那位员工否认这是事实, 甚至可能导致那位员工举出其他员工迟到的事情; 而换一种说法可能就会制止一场争论。这里讲一种可以对待这一情形的模拟方式：
员工：你总是跟我过不去。
经理：不管怎样, 我希望你能准时上班。
员工：可那是不公平的!
经理：即使是这样, 我还是希望你能遵守规则。
员工：这些规章太严格了, 我受不了。
使用" 我" 这种人称结构, 避免用威胁的口气指责对方。比较以下有关经常迟到问题的两个例子, 看看怎样使同样的意思表达得更缓和一些、更清楚一些。
使用第二人称" 你" 说话的例子：
若告诉这位员工：" 你不能迟到, 那是不允许的, 如果你再迟到的话, 会有很大的麻烦。"
使用第一人称" 我" 说活的例子：
从一个不同的观点表达同样的意思：" 我有充分的理由实施这些规章, 我希望每个人都能遵守这些规章。我要你准时到这儿。"
彼此让步
对抗导致僵局。如果不能妥善处理对抗的局面, 要想解决问题是不可能的。事实上, 即使是那些显而易见的简单问题, 如果双方都拒绝作出让步的话, 也可能升级为复杂的问题, 最好的处理办法是彼此退让一步。有些人就是不知道怎么才能合作共事, 或许也需要通过协商和他们和睦相处。
例如：自己的部门正在为通常每月2 0 日前需送往另一部门的信息材料作准备。另一部门的经理要求自己在1 0 日前完成这项工作, 那样做意味着只有3 天时间作准备, 而自己则至少需要6 天时间, 于是就提出一个折衷方案：这些材料最迟1 6 日送往对方部门。
企业意识中被接受的行为准则或许需要交际手段。有三种手法是值得一试的：向人致歉, 教育他人和容忍对方。
或许发现, 即使在观点是错误的时候, 向对方致歉而不是固执己见, 也是更具建设性的做法。在许多事例中, 向对方致歉是一种交际策略, 而不是承担责任, 表示歉意的做法也能缓解对方的不满情绪, 特别是当无法解决对方申诉的时候。
明天的生活会更精彩
那天的风雪真狂, 外面像是有无数发疯的怪兽在呼啸厮打。雪恶狠狠地寻找袭击的对象, 风呜咽着四处搜索, 从屋顶看不见缝隙的墙壁鼠叫似的" 吱吱" 而入。
大家都在喊冷, 读书的心思似乎已被冻住了。一屋的跺脚声。鼻头红红的布鲁斯老师挤进教室时, 等待了许久的风席卷而入, 墙壁上的《世界地图》一鼓一顿, 开玩笑似的卷向空中, 又一个跟头栽了下来。
往日很温和的布鲁斯先生一反常态, 满脸的严肃庄重甚至冷酷, 一如室外的天气。
" 请同学们放好书本, 我们到操场上去。"
几十双眼睛在问。
" 因为我们要在操场上立正五分钟。"
即使布鲁斯老师下了" 不上这堂课, 永远别上我的课" 的恐吓之词, 还是有几个娇滴滴的女生和几个很壮的男生没有出教室。操场在学校的东北角, 北边是空旷的菜园, 再北是一口水塘。那天, 操场、菜园和水塘被雪连成了一个整体。
矮了许多的篮球架被雪团打得" 啪啪" 作响, 卷地而起的雪粒雪团呛得人睁不开眼张不开口。脸上像有无数把细窄的刀在拉在划, 厚实的衣服像铁块冰块, 脚像是踩在带冰碴的水里。学生们挤在教室的屋檐下, 不肯迈向操场半步。
布鲁斯先生没有说什么, 面对学生们站定, 脱下羽绒衣, 线衣脱到一半, 风雪帮他完成了另一半。" 到操场上去, 站好。" 布鲁斯先生脸色苍白, 一字一顿地对学生们说。
谁也没有吭声, 学生们老老实实地到操场上排好了三列纵队。削瘦的布鲁斯先生只穿了一件白衬褂, 衬褂紧裹着的他更显单薄。学生们规规矩矩地立着。
五分钟过去了，布鲁斯先生平静地说：“解散。”
回到教室，布鲁斯先生说：“在教室时，我们都以为自己敌不过那场风雪。事实上，叫你们站半个小时，你们也顶得住，叫你们只穿一件衬衫，你们也顶得住。面对困难，许多人戴了放大镜，但和困难拼搏一番，你会觉得，困难 不过如此 …”学生们很庆幸，自己没有缩在教室里，在那个风雪交加的时候，在那个空旷的操场上，他们学到了人生重要的一课。 内心的恐惧比自然界的暴风雪更可怕 勇敢地面对人生，，明天的生活会更精彩
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