就把握了企业的巨大利润所在
我们首先看一下什么不是以客户为中心的思维。这就是那种传统的、常规的市场研究方式- - 成堆的数据, 大量的表格, 不具有操作性的结论。或者是那种传统的客户满意度调查, 虽然是重要的, 但却是一种" 向后看" 的度量方法。即昨天的" 决策人" 如何根据昨天的标准来评价我们。
常规的市场研究试图分析所有的事情。战略性的、以客户为中心的思维仅是探索客户的前两个、或前三个最重要的偏好, 从而发现一种满足这些偏好、带来可观利润的机会。
市场群究竟是如何变化的?
我们应当记下这个问题。这是你最有用的管理武器。这个问题的答案不会来自常规的市场研究, 或者传统的客户满意度分析。这个问题的解决, 需要有解开客户偏好变化之谜的强烈愿望, 通过复杂的、必要的和细致的探索来达到。
典型的市场研究讲求速度和全面。这种方法常常远离需要提供服务的客户, 比如聘用一家从事市场研究的公司进行客户问卷调查, 问一些具有多项选择答案的问题。然后将结果汇总, 并从不同角度揭示客户的真实偏好。这种研究可能问一些错误的问题, 或较为肤浅的问题。相反, 以客户为中心的思维要求通过客户的眼光来看待他们的问题, 而不是通过市场调查人员的眼光。以客户为中心的管理人花时间与客户交谈, 而不是阅读市场调查报告。与客户交谈可以使他们从客户的角度看问题, 直接了解客户的需要- - 而这样的信息在大型和繁琐的市场调查报告中可能被淹没掉了。
成功的企业家不依赖常规的市场研究。相反, 他们对客户的研究是活生生的、有节奏的、交互式的, 充满着活力, 伴随着不当的措施和误导、错误、洞察力和不时的顿悟。成功的企业家根据自己的见解行事, 按照他们所了解的事实来设计自己的企业。通过与客户的直接接触, 这些企业家能够找到解决客户问题的方案。这些方案揭示了客户的热衷之物、他们的预算和他们对你的" 忠诚" 程度。
了解了你的客户, 就了解了你的市场, 了解了你客户需求所在, 就把握了企业的巨大利润所在。
极有乐趣的勇敢者的运动
被称为" 俄罗斯文学之父" 的诗人普希金, 从小热爱大自然, 喜欢各种各样的体育活动。每当读书或写作感到疲倦时, 他就去做一些体育活动。冬天, 他就到野外去骑马, 飞奔在旷野雪堆之间。有时, 他故意在飞驰中突然急转马头, 顺势腾空跳进厚雪堆里, 他把这叫做" 极有乐趣的勇敢者的运动" 。
1 8 2 5 年冬季的一天, 他的朋友普希钦来看望他, 见他在雪堆间骑马奔驰, 忽然一纵身没有了踪影, 赶忙跑过去, 只见普希金浑身披雪笑嘻嘻地从雪堆里爬了出来。进到屋里, 普希钦见案头上放着一堆新写的诗稿, 立即明白了, 原来普希金到雪地里骑马, 是为了解除他写作的疲劳! 正在这时, 只听得普希金热情洋溢地喊道" ：生活多美好啊, 体育锻炼乐趣无穷! "
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