调解必须贯彻“自愿调解”的原则
1 ．投诉人递交投诉状
投诉状应记明下列事项：
( 1 ) 投诉者的姓名、性别、年龄、单位( 团队) 名称及地址。
( 2 ) 被投诉者的单位名称或姓名、所在地。
( 3 ) 投诉请求和根据的事实与理由。
( 4 ) 证据。
投诉人对投诉的事实要书写得明确具体。应写明时间、地点、人物、过程、损害的结果及要求解决的问题, 并提供有关证据。向旅游投诉管理机关递交投诉状时, 要按被投诉人的人数提交副本。如果本人书写投诉状有困难, 也可以以口头方式提出, 由旅游投诉管理机关的工作人员记入笔录, 由本人签字。
2 ．立案与不予受理
旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉后, 要对投诉状进行审查, 符合受理条件的, 应在7 日内通知投诉者; 不符合受理条件的, 也应在7 日内通知投诉者不予受理。对于不予受理的案件应向投诉者说明理由。上述期限自接到投诉状或口头投诉的第二日起算, 期间若有节假日, 则往后顺延。
属于不予受理的情况：
( 1 ) 不属于该旅游投诉机关的管辖范围。
( 2 ) 投诉者是与本案没有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
( 3 ) 没有明确的被投诉者, 或者虽有明确的被投诉者, 却没有具体的投诉请求和事实根据。
( 4 ) 不属于《旅游投诉暂行规定》所列的投诉范围。
( 5 ) 超过了规定的投诉时效。
投诉时效是指投诉人知道自己的权益受到损害后依法请求保护的有效期限。规定这个期限的意义在于督促投诉者及时投诉, 以免事过境迁, 无法进行调查处理。旅游投诉规定的投诉时效为6 0 天, 从投诉人知道或者应当知道权利被侵害起计算。有特殊情况和正当理由的, 旅游投诉管理机关可以适当延长投诉时效, 延长的时间《旅游投诉暂行规定》未做具体规定, 由投诉受理机关根据具体情况自行决定。
3 ．被投诉者的书面答复
旅游投诉管理机关受理案件后, 应当通知被投诉者。被投诉者应该自接到通知之日起3 0 日内作出书面答复。书面答复的内容要求：
( 1 ) 被投诉事由;
( 2 ) 调查核实的过程;
( 3 ) 查证的基本事实和证据;
( 4 ) 责任及处理意见。
旅游投诉管理机关要对上述书面材料进行复查。复查的目的是核实被投诉者提供的材料是否真实, 证据是否充分, 以便分清责任, 做出处理决定。
4 ．调解
旅游投诉管理机关对投诉进行调查之后, 认为可以调解的案件, 在查明事实, 分清责任的基础上, 应当进行调解。调解是解决一般民事纠纷的方法之一。经过实践证明, 大量的旅游纠纷可以通过调解的方式解决。当事人之间通过赔礼道歉, 承担赔偿责任等方法, 互相达成谅解, 使问题最终得到圆满解决。
在旅游投诉管理机关的主持下进行调解, 有益于促进经营者加强管理, 提高服务质量和服务水平, 也有益于旅游者知法守法, 维护正常的旅游秩序。但是, 调解必须贯彻" 自愿调解" 的原则, 双方当事人同意调解必须完全自愿。旅游投诉管理机关绝不能对任何一方施加压力, 迫使双方达成协议。不过, 调解不等于调和, 要" 以事实为根据, 以法律为准绳" , 分清责任, 使有过错的一方改正错误, 受损失的一方得到补偿, 以平息矛盾, 减少纠纷。
调解协议达成后, 应制作调解书, 双方签字盖章, 由旅游投诉管理机关加盖公章后生效。因为这种调解是由旅游行政管理部门主持达成的协议, 所以它同旅游行政管理部门的处理决定具有同等的效力。
5 ．旅游投诉处理决定
旅游投诉受理机关对于投诉作出处理决定, 是依法行使行政权力的行为。所以, 它必须以事实为根据, 以法律为准绳, 做到事实清楚, 证据充分, 程序合法。
旅游投诉受理机关对于案件事实的调查, 要客观、公正、实事求是。旅游纠纷不仅涉及国内旅游者, 还经常涉及外国旅游者, 所以对于案件的调查要细致认真, 一丝不苟。必须坚持" 先取证后裁决" 的基本程序。不能主观臆断, 不能以个人的好恶判断是非。旅游投诉处理决定必须严格依照我国的法律、法规办事, 所作的任何决定都应有法律依据。
根据《旅游投诉暂行规定》1 9 条的规定, 旅游投诉处理决定分为以下几种：
( 1 ) 属于投诉者自身的过措, 可以决定撤销立案, 通知投诉者, 说明理由; 对投诉者无理投诉, 故意损害被投诉者的权益的, 可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉, 或者依据有关的法律、法规, 责令其承担赔偿责任。
( 2 ) 属于投诉者和被投诉者的共同过错, 可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式, 可由当事者自行协商确定, 也可以由投诉受理机关决定。
( 3 ) 属于被投诉者的过错, 可以决定由被投诉者承担责任, 向投诉者赔礼道歉或赔偿损失以及承担全部或部分调查处理投诉费用。
( 4 ) 属于其它部门的过错, 可以决定转送有关部门处理。
6 ．行政处罚和其它处罚
对损害投诉者权益的旅游经营者, 旅游投诉管理机关有权给予以下行政处罚：
( 1 ) 警告;
( 2 ) 没收非法收入;
( 3 ) 罚款;
( 4 ) 限期或停业整顿;
( 5 ) 吊销旅游业务经营许可证及有关证件;
( 6 ) 建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。
7 ．复议申请和起诉程序
旅游投诉受理机关作出处理决定后, 应当以书面形式发给投诉者和被投诉者。投诉者和被投诉者对处理决定不服的, 可以在接到处理决定书之日起1 5 日内向上一级旅游投诉受理机关申请复议一次; 如果不申请复议, 可以在接到处理决定之日起1 5 日内向人民法院提起行政诉讼。逾期不申请复议, 也不向人民法院起诉的, 处理决定书即产生法律效力, 当事人必须按照处理决定书的规定履行自己的义务。当事人不履行自己的义务, 作出决定的旅游投诉管理机关可以向人民法院申请强制执行或者依法强制执行。
领略欧洲自助游之城市交通
在欧洲, 公共交通是一个非常庞大而又方便的系统。城市交通的主要载体是公交汽车, 轻轨铁路和地铁, 后二者扮演着非常重要的角色。
火车站在欧洲的城市中大都位于中心地带, 所以只要是在总站下车, 就到了所谓的D o w n t o w n 了。如法兰克福总站出来对面的大街就通向欧洲的金融中心区, 沿街店铺众多, 等车时可以去逛逛。
在德语里总站是用H B F 的缩写来表示的。其余车站的结构都很简单。车站里的商店也很多, 比如花店、咖啡店、书店、礼品店、面包店等。初到一地, 不妨先到书店里去买张当地的地图。地图都做得非常详细和专业。上面有用字母和数字标出的坐标, 旁边一栏按字母顺序列出市里的所有街道名, 查找方便。
比如, W i l h e l m S r a s s e ( W i l l i a m S t r e e t ) 的坐标是S 4 , 在图中找到S 4 这块方格就可找到这条街, 然后再看看方格内有什么车经过, 铁路线也一下会被认出来。如果铁路线上标有一个字母S , 就是轻轨列车( S - B a h n ) , 字母U 是指地铁。公车和有轨电车线是带点和数字的细红线; 带黑边的粗红线是高速公路, 带黑边的粗深黄线是快速路, 带黑边的浅黄色细线是联邦公路。有些著名的旅游城市, 如巴黎, 地图上会画出当地出名的景点, 比如画一个铁塔, 那就是艾菲尔铁塔。甚至连自行车路和行人郊游的路线都标得一清二楚。
在巴黎这样的大都市要充分利用地铁和轻轨, 其网路是四通八达。车站里提供专门的轻轨和地铁交通图。巴黎地铁的标志就是一个M 字, 法语为M e t r o 。与德国的地铁差不多, 票分好几种, 有单程票、单日票、周票、月票和集体票几种。有的城市的交通图上用圈把城市分割开, 到不同的区的票价也不一样。
巴黎的周票大约1 5 0 法郎。这种票对游客们是最合算的, 可以乘所有的车。这种票只在星期一才卖, 而且还要贴上照片。只要看清车开的方向, 在该换车的地方换乘去其他方向的车就不会走错。巴黎的地下比地上要方便得多。另外, 巴黎的地铁是一个大舞台, 来自世界各地的街头艺术家都把这里当作必去走穴的地方。
比起德国人来, 法国人要散漫得多。在地铁里经常可以看到逃票的年轻人。他们两手一撑, 就从检票机上跃了过去, 其他人也懒得去管。要是在德国, 早就被有正义感的人叫住了。在德国, 交通是行人优先。在人行横道如没有指示灯, 车辆要主动停下, 让行人先过。有灯的人行横道行人按一下按钮, 可以缩短等待时间。法国人比德国人就灵活多了, 只要没车, 红灯时就闯过去了。
公车一般不报站, 但有的车有液晶显示牌报站, 所以要先记好站数。车上有很多写有S t o p 的红色按钮, 如你要在某个站下车就按一下, 这样司机就知道此站有人下车, 否则如站上无人就不会停车。公车站的时刻表写着每趟公车到站的时间, 要耐心等待。
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