这种话可能是出于为企业着想
立刻与客户摆道理
处于愤怒状态下的客户, 其逻辑化的思考能力很低, 如果白领女性这时候就立刻与客户摆道理, 那么一定会遇到客户本能的抵抗而使谈话毫无结果, 甚至使客户变得越来越愤怒。
着急得出结论
在处理客户抱怨的初期阶段, 不论面对什么样的具体问题, 都不要急着下结论。在事实尚不够清楚的情况下, 匆忙得出的结论, 要么会使客户因你误解了他的意思而更加愤怒, 要么使客户抱怨有对处理结果不实际的期望值, 给以后的实际处理带来困难。
一味地道歉
有些白领女性好像是习惯性地在面对愤怒客户时连声道歉。当然, 道歉是必要的, 但一味地道歉则不但无助于平息客户的愤怒, 有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉, 而是令其满意的处理结果。
告诉客户：" 这是常有的事"
" 您说的问题, 并不稀奇。"
" 这种故障, 不单是本公司的问题, 其他公司也经常发生。"
这种话可能是出于为企业着想, 尽量减轻客户所述问题严重性的考虑。但实际上, 告诉客户" 这是常有的事" 。不但不可能达到这样的目的, 而且, 会使客户感到受到轻视而更加愤怒。此外, 客户还会想到, 既然这样的事常有, 为什么企业不试图加以改变? 是不是企业的产品总是出问题而无力改善呢? 从而失去对企业的信赖。
只有不断学习才能追求和享受更美好的人生
晋平公作为一位国君, 政绩不平, 学问也不错。在他7 0 岁的时候, 他依然还希望多读点书, 多长点知识, 总觉得自己所掌握的知识实在是太有限了。可是7 0 岁的人再去学习, 困难是很多的, 晋平公对自己的想法总还是不自信, 于是他去询问他的一位贤明的臣子师旷。
师旷是一位双目失明的老人, 他博学多智, 虽眼睛看不见, 但心里亮堂着呢。晋平公问师旷说：" 你看, 我已经7 0 岁了, 年纪的确老了, 可是我还很希望再读些书, 长些学问, 又总是没有信心, 总觉得是否太晚了呢? "
师旷回答说：" 您说太晚了, 那为什么不把蜡烛点起来呢? "
晋平公不明白师旷在说什么, 便说：" 我在跟你说正经话, 你跟我瞎扯什么? 哪有做臣子的随便戏弄国君的呢? "
师旷一听, 乐了, 连忙说：" 大王, 您误会了, 我这个双目失明的臣子, 怎么敢随便戏弄大王呢? 我也是在认真地跟您谈学习的事呢。"
晋平公说：" 此话怎么讲? "
师旷回答说：" 我听说, 人在少年时代好学, 就如同获得了早晨温暖的阳光一样, 那太阳越照越亮, 时间也久长; 人在壮年的时候好学, 就好比获得了中午明亮的阳光一样, 虽然中午的太阳已走了一半了, 可它的力量很强、时间也还有许多; 人到老年的时候好学, 虽然已日暮, 没有了阳光, 可他还可以借助蜡烛啊, 蜡烛的光亮虽然不怎么明亮, 可是只要获得了这点烛光, 尽管有限, 也总比在黑暗中摸索要好多了吧? "
晋平公恍然大悟, 高兴地说：" 你说得太好了, 的确如此! 我有信心了。"
一个人" 不一定终身受雇, 但必须终身学习。" 只有不断学习, 才能追求和享受更美好的人生。
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